Aziende di diversi settori si trovano oggi ad affrontare un insolito e complesso ambiente finanziario.

Infatti le imprese, che stanno subendo pressioni sul fronte dei profitti, devono condurre operazioni di raccolta in modo attento ed efficiente al fine di ridurre i costi e ottimizzare i profitti. 

I vecchi modelli di raccolta – efficaci in momenti di forte liquidità - potrebbero non essere più adatti alla situazione odierna

Le tecniche di recupero ‘aggressive’ che alienano il cliente non sono una buona idea per diverse ragioni.

Innanzitutto perché si compete con altri creditori per le scarse risorse del consumatore. 

In secondo luogo, quando la situazione migliorerà e i clienti si ristabiliranno finanziariamente, l’azienda vorrà poter ancora contare su di loro.

È sempre molto più conveniente mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo.

“Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenere un cliente esistente” 

....quante volte avrete sentito o letto questa frase?

Un’affermazione confermata dai fatti, se si considerano i costi che si sostengono per attirare nuovo pubblico e portarlo ad acquistare da noi.

La soluzione a questo problema sta in una corretta gestione del cliente, e questo corso si pone l'obiettivo di facilitare il rientro del credito salvaguardando nello stesso tempo il rapporto con il cliente;

OBIETTIVI DEL CORSO :

Un ambiente nuovo:                                          

Aziende di diversi settori si trovano oggi ad affrontare un insolito e complesso ambiente finanziario.

Infatti le imprese, che stanno subendo pressioni sul fronte dei profitti, devono condurre operazioni di raccolta in modo attento ed efficiente al fine di ridurre i costi e ottimizzare i profitti. 

I vecchi modelli di raccolta – efficaci in momenti di forte liquidità - potrebbero non essere più adatti alla situazione odierna

Le tecniche di recupero ‘aggressive’ che alienano il cliente non sono una buona idea per diverse ragioni.

Innanzitutto perché si compete con altri creditori per le scarse risorse del consumatore. 

In secondo luogo, quando la situazione migliorerà e i clienti si ristabiliranno finanziariamente, l’azienda vorrà poter ancora contare su di loro.

È sempre molto più conveniente mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo

La soluzione a questo problema sta in una corretta gestione del cliente, e questo corso si pone l'obiettivo di facilitare il rientro del credito salvaguardando nello stesso tempo il rapporto con il cliente;

Una comunicazione adeguata diventa di centrale importanza per un recupero crediti efficace.

Il corso consente di acquisire le tecniche di comunicazione necessarie a raggiungere l'obiettivo, a motivare il debitore a far fronte ai propri impegni, a mantenere una gestione attenta ed efficace del rapporto con il cliente.

Approfondisce inoltre i differenti aspetti comportamentali da tenere in funzione dei diversi canali e delle categorie di clienti/situazioni.

COSA IMPARERAI? 

La relazione con il cliente

• I rispettivi ruoli ed equilibri di partenza
• Il valore del cliente per l'impresa
• I diversi tipi di clienti: nuovi, fedeli, strategici
• Il ruolo del recupero crediti e le responsabilità sugli incassi
• La relazione con la forza vendita

Principi comportamentali alla base di una politica efficace di recupero crediti

• Assertività come elemento fondamentale del processo comunicativo
• Importanza del fattore empatia
• Difesa dell'impresa e rinforzo della relazione con il cliente
• Le differenti modalità di sollecito: telefono, email, lettera.

Mirare all'efficacia: definire obiettivi a breve e lungo termine

• Stabilire gli obiettivi di recupero crediti all'interno di una strategia efficace
• Controllare i risultati e adattare gli obiettivi in funzione loro 
• Preparare i passi successivi al primo risultato.
• Tenere aggiornata la scheda cliente

Tecniche di comunicazione efficace per il sollecito telefonico

• Condizionamenti e motivazioni
• Necessità e bisogni
• Meccanismo decisionale
• Agire sul meccanismo decisionale dell’interlocutore
• Utilizzare la regola delle 4 C: contatto, comprensione, convinzione, conclusione

Comunicazione telefonica

• Preparare un flow chart telefonico
• Gestire le tre fasi della telefonata: esposizione, risposta, confutazione
• Gestire le telefonate dal primo minuto senza perderne mai il controllo
• Essere autorevoli perfezionando il timbro di voce
• Espressioni positive ed errori da evitare
• Frasi ed espressioni "cuscinetto" per smussare eventuali contrasti
• Utilizzare le diverse forme di domanda
• Focalizzare la discussione sul pagamento
• La telefonata per ottenere un impegno preciso

Gestione delle telefonate difficili

• Mantenere le distanze con un cliente manipolatore
• Rispondere senza aggressività a clienti aggressivi e in malafede
• Gestire le proprie emozioni
• Evitare espressioni capaci di scatenare l'aggressività
• Sapere dire di no e mantenere la relazione aperta

Uso della lettera di sollecito nel recupero crediti

• Come scrivere per essere compresi chiaramente
• Scegliere con attenzione il vocabolario più opportuno
• Pianificare numero e contenuto delle lettere
• Diverse tipologie di comunicazione, a seconda del cliente e del grado di sollecito.

Comportamenti per gestire le situazioni di maggiore criticità

• Problem solving applicato alla gestione delle situazioni critiche
• Come riformulare la situazione attraverso l'uso di appunti e schemi
• Recuperare il tempo necessario per riflettere a distanza sui problemi in stand by

Tracciare e monitorare i propri progressi

• Preparare un piano personale con obiettivi e tempi
• Preparare un rapporto settimanale sulla situazione e sui risultati in progress
• Costruire una check list di valutazione periodica.

A CHI E’ RIVOLTO:

Responsabili amministrativi che all’interno delle proprie aziende si occupano di sollecitare i clienti insolventi e gestire le procedure di recupero dei crediti.

METODOLOGIA DIDATTICA

Le tecniche di formazione saranno di tipo tradizionale ed esperienziale al fine di ottenere il pieno coinvolgimento delle persone. Il corso prevede l’utilizzo alternato di attività teoriche e di attività pratiche, quali esercitazioni in gruppo e simulazioni.

La formazione tradizionale servirà per supportare i partecipanti nell’apprendimento dei concetti fondamentali, mentre la metodologia esperienziale aiuterà le persone ad interiorizzare i concetti appresi in modo da riapplicarli nel lavoro.

La formazione prevede lezioni teoriche, esercizi e role playing

Il Metodo Didattico è: COACHING FORMATIVO

Fortemente interattivo, basato sull'osservazione, la riflessione, l'allenamento su situazioni specifiche tratte dalla realtà individuale (proposta in aula di CASI PRATICI concreti, realistici e facilmente riconducibili all'esperienza quotidiana).

PERSONALIZZATO

1. Consapevolezza e sviluppo dei propri punti di forza e aree di miglioramento.

2. Determinazione di obiettivi concreti e misurabili da conseguire nella pratica quotidiana.

APPLICATIVO (applicazione immediata)

Sperimentazione nella propria realtà quotidiana di quanto elaborato in aula.

Rielaborazione dei propri atteggiamenti e consolidamento dei cambiamenti intrapresi e sperimentati.

MONITORATO (verifica dei progressi e dei risultati):

Verifica dei risultati e progressi conseguiti attraverso la sperimentazione pratica con scambio di esperienze e "arricchimento" reciproco.

Integrazione per facilitare e accelerare il processo di cambiamento.

Spinta all'emulazione positiva verso risultati più elevati.

STRUTTURA DEI TRAINING

Per assicurare il raggiungimento dei risultati attesi e al fine di consentire:

* apprendimento non solo parlando, ma sperimentando sia in aula che sul campo;

* applicazione immediata personalizzata;

* verifica individuale dei progressi e dei risultati;

* un reale cambiamento nei partecipanti assicurando risultati duraturi nel tempo;

* la possibilità di sperimentare nella propria realtà i comportamenti appresi verificandone l'efficacia.

FOLLOW-UP

Verifica dei risultati e progressi conseguiti e/o eventuali aree migliorabili attraverso una serie di controlli periodici programmati dopo l’intervento formativo.

DURATA

24 ore di formazione in aula oppure presso la TUA AZIENDA.

Successivo incontro da 4 ore di follow up gratuito per verificare l’efficacia delle tecniche “testate” sul campo durante il periodo successivo al corso e fornire risposte ad eventuali richieste di chiarimento. 

ALTRE INFORMAZIONI

…vuoi saperne di più?

…vuoi il programma del corso completo?

…vuoi un mio intervento gratuito per un’analisi precisa del tuo “bisogno” in azienda?

…chiamami o scrivimi qui sotto